Wann geben Autokäufer eine hervorragende Bewertung ab?

63 Prozent der Autokäufer fühlen sich sicherer, wenn der Fahrzeughändler bereits positive Bewertungen anderer Käufer erhalten hat. Dies ist das Ergebnis einer repräsentativen Online-Befragung, die vom Marktforschungsinstitut Forsa unter mehr als 1.000 Autokäufern in Deutschland durchgeführt wurde. Gute Erfahrungen sind die Voraussetzung dafür, dass sich Kunden dazu entscheiden, eine gute bis sehr gute Bewertung beim jeweiligen Händler zu hinterlassen. Doch was beinhaltet eigentlich eine positive Erfahrung beim Autokauf? Diese Frage hat sich auch der Online-Automarktplatz CarGurus gestellt und die Händlerbewertungen, die von Kunden auf cargurus.de veröffentlicht wurden, genauer untersucht.

So wurden bei einer Inhaltsanalyse von etwa 500 überdurchschnittlichen Bewertungen verschiedene Faktoren im individuellen Bewertungstext ausgesucht, die zufriedene Käufer sehr häufig genannt hatten. In wenigstens zehn Prozent sämtlicher Bewertungen ließen sich folgende sechs Kategorien ausmachen:

  • Sympathie und Freundlichkeit – mit mehr als 40 Prozent
  • Schnelle Kontaktaufnahme und Antwort – 37 Prozent
  • Professionalität und Fachkompetenz – mit knapp 20 Prozent
  • Service-Mentalität und Hilfsbereitschaft – über 18 Prozent
  • Vertrauenswürdigkeit und Transparenz – über 12 Prozent
  • Persönliche und gute Beratung – knapp 12 Prozent

Freundlichkeit und schnelle Antwort

In beinahe jeder zweiten überdurchschnittlichen Bewertung ist die Freundlichkeit des Verkäufers ein zentraler Faktor. Knapp darauf folgt die Schnelligkeit des Verkäufers. Interessenten sind also vor allem ein sympathisches Auftreten des Händlers, dessen Freundlichkeit und eine schnelle Antwort auf Fragen sehr wichtig, um eine gute bis sehr gute Bewertung abzugeben.

Hilfsbereitschaft und Service

Beinahe 20 Prozent der zufriedenen Autokäufer führen in ihren Bewertungstexten explizit die Fachkompetenz des Händlers an. Ebenso häufig werden Hilfsbereitschaft und Extra-Services in Bewertungen zufriedener Kunden erwähnt. So wurden manche Käufer bei ihrer Anreise per Bahn mit einem Wagen vom Autohaus abgeholt oder erhielten bei der Verabschiedung als Präsent eine Flasche Sekt.

Ehrlichkeit und Transparenz

Rund 13 Prozent der zufriedenen Käufer erwähnten Transparenz und Vertrauenswürdigkeit des Händlers in ihren Bewertungen. Beispielsweise ist es einigen Käufern positiv aufgefallen, dass der Händler ein faires Verhältnis aus Preis und Leistung angeboten hatte und ehrliche Antworten auf Fragen rund um die Beschaffenheit des Fahrzeugs gab. Besonders angenehm war für die Kunden, dass sich die Beschreibung aus dem Online-Angebot auch bei der Besichtigung des Fahrzeugs als richtig und fair herausgestellt hatte.

Gute und persönliche Beratung

Etwa zwölf Prozent zufriedener Autokäufer erwähnten in ihren Bewertungen eine persönliche Beratungsleistung. Beispielsweise fiel es ihnen positiv auf, dass der Verkäufer nicht zwingend einfach irgendein gebrauchtes Auto verkaufen wollte, sondern auf die Bedürfnisse und Vorstellungen des Kunden eingegangen war.

Fazit

Wie Amy Mueller, Vice President Communications bei CarGurus, erklärt, seien Online-Bewertungen für die Vielzahl der Autokäufer relevant, wenn es um die Entscheidung für einen Anbieter gehe. Für Händler könnten Erfahrungen unabhängiger Dritter jedoch gleich in mehrfacher Hinsicht bedeutsam sein. Zum einen könnten sie sich durch positive Bewertungen von anderen Wettbewerbern abheben und zum anderen könnten sie Hinweise darauf finden, welche Eigenschaften bzw. Angebote Kunden an ihnen besonders schätzen und in welchen Bereichen noch Potenzial vorhanden sei, um die eigenen Verkaufsprozesse weiter zu optimieren.
Abschließend betont Amy Mueller, dass die durchgeführte Analyse verdeutlichen würde, wie nachhaltig einfache Grundlagen wie schnelle Kontaktaufnahme und Freundlichkeit im Gedächtnis der Kunden bleiben würden. Händler würden bereits mit diesen simplen Dingen Pluspunkte bei den Kunden sammeln können. Am Ende gehe es jedoch auch um harte Faktoren wie Service, Fachkompetenz und Transparenz, die wichtig für eine überdurchschnittliche Bewertung seien.


Quelle:

https://www.gw-trends.de/cargurus-studie-wann-autokaeufer-eine-top-haendler-bewertung-abgeben-2229097.html